Купуване на собствени безплатни, местни или (между)национални номера директно онлайн
      Обадете ни се на:
      0800-46 068

      Разлика между кол център и център за контакт

      Безкрайни редици от кабинки с агенти за повиквания. Звукът от 100 разговора, които се водят едновременно. Важни бележки, залепени по стените на кабините. Статистически данни за днешния ден, показани на големи екрани, за да ги видят всички агенти.

      Безкрайни редици от кабинки с агенти за повиквания. Звукът от 100 разговора, които се водят едновременно. Важни бележки, залепени по стените на кабините. Статистически данни за днешния ден, показани на големи екрани, за да ги видят всички агенти.

      Всички виждаме подобни образи, когато си мислим за кол центрове. Или трябва да кажем контактни центрове? Като се замислим, каква е разликата?

      В тази статия ще се опитаме да отговорим на един въпрос, който често се появява в разговорите с нашите клиенти: за център за контакт ли става дума или за кол център? Каква е разликата? Има ли значение? Очевидното

      Най-очевидната разлика между кол центровете и центровете за контакт е в броя и вида на каналите, които всеки център използва за комуникация. Центровете за обаждания са специализирани в обработката на телефонни обаждания и само на телефонни обаждания, докато центърът за контакти може да работи с електронна поща, чат и други комуникационни канали в допълнение към телефонните обаждания. Контактните центрове понякога дори работят със споделени екрани, като например в случая на бюрата за ИТ-поддръжка. Други разлики

      Разликата във видовете взаимодействия поставя различни изисквания към хората, които работят в тези центрове. Подобно на начина, по който агентите за обаждания в колцентъра са инструктирани как всеки от клиентите им иска да бъдат обработени обажданията му, агентите в контактните центрове получават специално обучение за работа с комуникация по електронна поща и чат. По-големите контактни центрове разполагат с агенти, които са специализирани в един конкретен канал за комуникация, докато други контактни центрове редовно ротират агентите си по различни канали, за да ги държат в течение.

      Софтуерът за кол центрове е оптимизиран за обработка на входящи или изходящи телефонни обаждания, докато центровете за контакт обикновено използват софтуер, който може да обработва електронна поща, чат и други канали като интегрирана част от платформата. Защо се получава объркване между тези термини?

      През последните 15 години взаимодействията в областта на поддръжката на клиенти значително се развиха и вече включват не само електронната поща и чата, за които споменахме, но често и обработката на онлайн поръчки, отговор на искания за ценови оферти и др. Компаниите, които са специализирани в тези видове взаимодействия, започнаха да се разграничават, като се наричат контактни центрове.

      Широката аудитория е свикнала с термина кол център и е склонна да използва двата термина като взаимозаменяеми.

      Има и такива, които смятат, че думата "кол център" е придобила негативна конотация през годините. Те често свързват кол центровете с настойчиви изходящи обаждания, които никой не обича да получава, и затова предпочитат да използват термина контактен център.

      Въпреки това центровете, които са специализирани в обработката на телефонни обаждания, са склонни да се наричат кол центрове. И те могат да направят много, за да подобрят имиджа си, като използват добре подбран, приятелски настроен служебен номер, който е безплатен за повикване или има удобна за клиента ниска тарифа за повикване.

      Ако искате да научите повече, нека нашите експерти се свържат с вас, за да видите какво можем да направим за вас.

      Свързани артикули:

      Inbound en outbound callcenters (image)

      Центрове за входящи и изходящи повиквания

      В една от предишните статии говорихме за разликата между центрове за контакт и кол центрове.

      Inbound en outbound callcenters (image)

      Аутсорсинг на вашия център за контакти или кол център

      Един от най-големите фактори за все по-глобализиращия се свят е възлагането на услуги за клиенти на външни изпълнители - кол центрове и центрове за обслужване на клиенти.